Processos e passos: porque sonho de fã é o mais importante.

Já vi algumas pessoas comentarem alguns processos nossos, que são “meio complicados”, cheios de “detalhezinhos”, ou coisas do tipo “Novo critério: ingressos somente no embarque“.

Claro que muito disso acontece por causa de boa parte do nosso processo ser “manual” (e, acredite, mantemos manual por segurança e melhor controle), mas algumas coisas tem outras preocupações. Resumimos no “conseguimos cuidar de 400 ao mesmo tempo mas jamais um de cada vez” e “o que toma tempo e dá problema não são 50 atendimentos ‘regras’, mas um único caso de exceção”. Querem ver?

[toggle title=”Por que reservar somente pelo site?“]Já dissemos algumas vezes que os filtros de spam são um dos maiores inimigos da nossa produtividade. Não só porque e-mails que enviamos vão parar nos lixeiros eletrônicos de vocês e a gente acaba tendo que usar mais uns minutos para responder um comentário ou “inbox” no Facebook com “Oi, não recebi os dados para pagamento ainda…”, mas porque vocês não fazem idéia de quantas perguntas de vocês vão parar lá, mesmo liberando tudo nas nossas configurações.

Com o passar do tempo criamos contas de e-mails para separar a comunicação: os contatos pelo site vão para o festasobrerodas@gmail.com, os procedimentos de reserva e propostas de excursões acontecem pelo bussession@gmail.com e as divulgações e newsletters apenas pelo shows.bussession@gmail.com (sem contar os que criamos para venda de ingressos de shows grandes em Floripa, como foi Paul McCartney e, agora, Guns N’ Roses). Dessa forma, com mails separados, reduzimos a chance de uma proposta ir para spam porque naquele dia 18 mil pessoas receberam um newsletter da mesma conta.

Outra questão é que, especialmente em primeiro dia de venda de eventos de grande procura, se tudo vem pelo mesmo canal a gente consegue atender mais de 200 pedidos num dia, por uma questão de “produção em série”, mas se tiver que checar mail, atender telefone (para responder tudo o que está escrito no site, diga-se de passagem), cuidar de Facebook, Fan Page… não chegaria a 30.[/toggle]

[toggle title=”Para que serve o código de reserva?“]Essa já respondemos algumas vezes e foi uma das coisas que mais fez ganharmos tempo. Nasceu para facilitar o controle e manter os passageiros de uma mesma reserva obrigatoriamente num mesmo ônibus (e olha que já teve namoro que terminou nesse intervalo e depois tivemos que separar) e resumir em 15 caracteres informações como o evento, o tipo de ônibus, a data… mas a maior delas é evitar “eu estou na mesma reserva do João” quando tivemos 18 “João” numa excursão de 400 pessoas. E o fato de implementarmos isso depois do AC/DC não foi mera coincidência.

A outra, e talvez a mais importante, é manter a privacidade de vocês quando precisamos divulgar pagamentos confirmados ou listas de embarque, por exemplo. Tem muita gente que compra pacotes Bus Session para presentear, fora outras situações menos louváveis… rs…

Inclusive, a partir de agora, você terá que indicar os códigos de reserva das pessoas que você quer no mesmo ônibus que você. Assim você obrigatoriamente terá que solicitar a autorização dela para ficarem juntos. Por duas vezes um “ex” pediu para ir no mesmo ônibus de uma pessoa que já estava com novo namorado e adivinha quem teve mais um probleminha para resolver?[/toggle]

[toggle title=”Por que vocês não fazem um sistema e-commerce todo online?“]Sinceramente? Seria o nosso sonho. Estamos inclusive em teste com algumas opções, mas tem coisas que não abrimos mão e são difíceis de implementar.

A primeira delas é o desconto e as condições especiais que oferecemos para clientes. Ou a gente teria que solicitar um cadastramento de todo mundo que já viajou conosco (o que é um “pé…”) ou alguma outra forma via senha ou dados pré-cadastrados (RG, por exemplo), mas poderiam compartilhar e ferrar o propósito de tudo (como ocorre com pré-vendas para fã-clubes, por exemplo). Enquanto essa checagem é “manual”, feita a cada pedido que chega (a maioria eu, Fábio, sei de cabeça… rs…), só os clientes e seus acompanhantes usufruem dos seus privilégios. Se não checássemos e fosse tudo automático, pode ter certeza que não ia faltar “malandro” se passando por cliente para ter vantagens…

A outra questão são os “duas vezes pra garantir”… rs… Tem um monte de gente que faz o mesmo pedido 2, 3, até 5 vezes (recorde absoluto) para garantir que a gente vai receber. Como há um prazo de pelo menos 1 dia para o pagamento, uma mesma pessoa poderia “bloquear” um monte de ingressos (e talvez ela sequer pagaria uma delas) e aparecer esgotado para os que viessem depois, interessados “ponta firme”, durante o prazo para pagamento.

A terceira é evitar que pessoas comprem pacotes completos somente pelo ingresso, e não é raro aparecer pedidos de outros estados depois que ingressos VIP esgotam na bilheteria. Não vendemos avulsos e não somos cambistas, além da nossa quantidade comprada, quando “no risco”, é de apenas 80% das vagas disponíveis, pois muitos compram depois somente o transporte.

Para fechar, o custo para vocês, pois “não existe almoço grátis”. Então, se tudo fosse online, todos os pacotes teriam que receber cerca de 5% de acréscimo (inclusive os ingressos que já tem cerca de 20% de taxa de conveniência) só para o PagSeguro, por exemplo, gerenciar todos os pagamentos. E mais de 80% dos nossos clientes hoje fazem por depósito ou transferência, sem custos extras para nós ou para vocês.[/toggle]

[toggle title=”Por que agora tem que comunicar o pagamento pelo formulário?“]Primeiro, porque muitos reclamam de não ter scanner para enviar o comprovante. Com o formulário resolve-se isso e até pelo smartphone consegue-se comunicar que fez o pagamento.

Segundo, o volume de mails. E aí mails com perguntas importantes ficam “perdidos” entre vários e-mails de pagamentos.

Terceiro, padronização de informações. Muita gente respondia “já fiz o depósito, Fábio, mas não tenho como mandar o comprovante, mas era 14h37 quando eu fiz”. A pessoa não dizia valor, banco e ainda comentava um dado (horário) que não aparece nos extratos. Obviamente que esse mail de nada servia e aí mais um mail pedindo todas essas informações tinha que ser redigido e aguardado (e aumentar risco de spam). Além disso, sobretudo em dias de muitos pagamentos, é normal ter vários lançamentos com um mesmo valor no extrato. Com o formulário, a gente só pede o que precisa saber.

Quarto, o nosso inimigo spam. Já que os anexos com arquivos de nome “comprovante.___” são uns dos mais utilizados pelo hackers para vírus, adivinha onde vai parar o seu e-mail com um anexo chamado “comprovante”? Antes fosse no spam… às vezes o servidor deleta direto e a gente fica semanas sem saber quem depositou aqueles reais e o cliente “pê” da cara e desconfiado porque não recebeu nenhuma confirmação.

Por último, a reunião de informações. Se ao menos todo mundo simplesmente fizesse o mais fácil e desse o reply na proposta para comunicar o pagamento, tudo bem. Só que muita gente vai lá, começa um novo mail, com um novo assunto (geralmente com “comprovante” entre as palavras, e aí… spam), sem mencionar código de reserva… Com o formulário fica tudo bonitinho, numa planilha, guardadinho lá no Google Docs, com tudo que a gente precisa saber.[/toggle]

[toggle title=”Por que enviar dados dos passageiros se vocês já tem os meus dados?“]Primeiro porque documentos são roubados e refeitos com outros números, porque pessoas casam e se separam e mudam nomes e documentos, porque muitos perdem o celular e trocam de número, porque muitos emagrecem ou engordam e alteram tamanho de camiseta, e, não menos comum de acontecer, perdem a senha de e-mail e criam nova conta. E já que a gente precisa vez ou outra comunicar alguma coisa para vocês…

O outro motivo tem a ver com evitar a pergunta do horário/local ou a alegação “eu pensei que saía outra hora”… Apesar de constar no site, no formulário de pedido e até na proposta, ao escolher a opção de horário/local quando preenche o horário a gente pelo menos tem provas de que o passageiro não vai poder reclamar que não sabia.[/toggle]

[toggle title=”Por que já não mandam as contas quando divulgam o show?“]Nossa… seria bem mais fácil. Inclusive foi muito mais fácil quando fizemos a pré-venda para Paul McCartney em Floripa. Apesar de um mail muito mais detalhado, em um envio 18 mil pessoas cadastradas já podiam providenciar o pagamento e fazer na mesma hora. E, de fato, foi um recorde de vendas num mesmo dia. Aí no dia seguinte, enquanto estávamos em Porto Alegre, alguém tentou “hackear” a conta do Banco do Brasil. Não perdemos dinheiro, mas ir na agência para resolver uma transferência para a produtora que já estava toda programada para fazer por internet banking era um tempo que a gente não tinha.

Por isso que, apesar de “complicar” o processo, no Guns N’ Floripa a gente preferiu o velho esquema “pedido – análise – proposta com dados”, que tem muito mais benefícios por conta do código de reserva e outros cuidados “individualizados”.[/toggle]

[toggle title=”Por que mandar dados de passageiros?“]Essa é fácil: seguro obrigatório e registro na ANTT (Agência Nacional de Transportes Terrestres). Em viagens intermunicipais a lei obriga que todos os passageiros estejam cadastrados com os nomes completos tal qual constam nos documentos de identidade.

Por isso que não dá para simplesmente comprar o pacote de viagem e aparecer lá no dia de embarque. Não é a gente que precisa saber quem você é, mas a lei. [/toggle]

[toggle title=”Por que o formulário de cadastro de passageiros em vez de mandar por mail?“]Nunca deixamos de assumir a responsabilidade pelo caos que foi a operação do AC/DC. Para atender o máximo de fãs possível dentro do prazo dado pela produtora para pagamento dos ingressos, três pessoas ficaram por 6 horas ininterruptas atendendo telefonemas desde que o mailing com a notícia do show saiu para 13 mil cadastrados na época. Nem dava para fazer pedido no site, mandar proposta, etc. Em menos de 2 dias o equivalente a quase 300 ingressos creditaram nas nossas contas. Gente que a gente nunca conhecera… e que só foi conhecer, com ânimos bastante exaltados, no embarque que teve um atraso médio de 4 horas. Vai ser um dos capítulos mais tensos de um livro que um dia ainda escreveremos…

O fato de muitos acharem que bastava pagar e parecer para embarcar fez com que 50% das pessoas simplesmente não enviassem os dados até 2 dias antes do embarque, e no dia de sair 20% ainda eram desconhecidos. Para piorar, muitos simplesmente mandavam dados incompletos, fora de ordem, e aí o tempo de “catar” todo mundo e organizar com “Ctrl+C, Ctrl+V” complicou ainda mais o que já estava complicado.

Só para ter uma idéia, a primeira “prova de fogo” do procedimento com formulário foi o Paul McCartney em Porto Alegre, um ano depois do AC/DC. Em menos de 5 semanas foram vendidos e organizados praticamente a mesma quantidade de Bus Session (09 no total) e tudo só com uma pessoa, Fábio Nunes, este que vos escreve.

Hoje, com tudo em formulário, o tempo de preparação das listas de embarque reduziu em pelo menos 80%, e a margem de erro caiu perto de zero (é que tem umas pessoas que preenchem errado e não conferem, sabe como é…).[/toggle]

[toggle title=”Por que cadastrar um passageiro de cada vez se minha reserva tem mais de uma pessoa? “]Imagina que você é aquele cara que resolveu se encarregar de “juntar a raça” para assistir um show e aí tem que fornecer dados completos de todos eles…

Para você não ter que passar pelo incômodo de preencher um por um com um monte de “Ctrl+C, Ctrl+V”, e ainda ter que arcar com a responsabilidade de uma eventual troca, por exemplo, você simplesmente passa o link para todos eles e “cada um se vira”.

A outra questão é que é normal em uma mesma reserva ter passageiros que embarcam em locais diferentes. Dessa forma, essa e outras informações ficam personalizadas e, conforme já explicamos, a gente pode ter certeza que o passageiro tinha ciência de tudo.[/toggle]

[toggle title=”Por que só duas horas de telefone por semana?“]No princípio tudo era no “celular do Fábio”, e não foram poucos que pensaram tratar de um serviço de reservas 24 horas. Sem contar a indignação da namorada, com uma mãe de idade avançada uma ligação na madrugada traz muitos sustos até você atender.

Depois passei para o telefone fixo, das 09h00 às 18h00, sem intervalos para almoço, morrendo de medo de perder uma venda que fosse, época em que passei a receber as pessoas no “home office”. Pela manhã raramente alguém ligava, na hora do almoço todo mundo resolvia aparecer lá em casa (e eu comia “bóia-fria”… rs) e à tarde as ligações só aconteciam perto das 13h00 e, principalmente, depois das 17h00. Ah.. e um monte de gente chegava 17h55 no escritório… rs…

Quando o “Bira” saiu da Friends Session, fui obrigado a rever os horários e passei para 13h00 às 19h00, o que só foi possível com uma secretária eletrônica que deixava claro o horário de funcionamento e não permitia gravar mensagens… rs… Nenhuma surpresa que as ligações só aconteciam entre 13h00 e 13h30 e das 18h00 às 19h00.

Aí veio o ganho de produtividade com o formulário, o código de reserva e o ano de 2011, quando passamos a perceber a crise do que chamamos de “Business Show”. Com menos 25% de passageiros comparado a 2010, processos muito mais rápidos, a necessidade de correr atrás de outras fontes de renda e aquela secretária eletrônica já mencionada, arriscamos para 17h00 às 19h00 (já que a maioria só ligava nesse intervalo).

Conforme esperado, muitos dias ninguém sequer ligava e o fato de já termos 90% do mercado de excursões de Florianópolis e muitos clientes recorrentes que tratavam tudo por mail/online, pouquíssimos faziam questão do telefone (pois tinham boas recomendações). Aí mudamos de apartamento, que apesar de ter um “Business Center”, a assembléia decidiu que “não se poderia fazer negócios no Business Center”. Veio um 2012 com perspectiva de mais queda, especialmente no segundo semestre (o número de passageiros caiu outros 25% comparado a 2011, mas o lucro caiu muito mais, já que poucos Bus Session lotaram, mesmo juntando com concorrentes), uma viagem de um mês para a China e Japão (quando cunhamos a expressão “Road Office”)… e decidimos assumir o risco de limitar o atendimento apenas às quartas-feiras, das 17h00 às 19h00, e somente por telefone, sem escritório.

Hoje, considerando que:

  • pela falta de um tempo maior de atendimento telefônico as pessoas passaram a ler muito mais as informações do site (e este está lá 24 horas por dia, 7 dias por semana);
  • em 2013 o movimento cresceu 20% e o concorrente que atende em horário comercial com escritório teve que passar boa parte dos passageiros dele porque não conseguiu fechar várias excursões;
  • pelo fato de não atender telefone todos os outros processos que fundamentalmente dependem do “trabalho manual” acontecem sem interrupções;
  • assim pude flexibilizar a agenda e conciliar outras atividades, cursos no exterior e abrir duas empresas de treinamento agora 2014;

… não posso negar que o Bus Session só continua ativo porque conseguiu otimizar tudo o que podia para manter viva a nossa “máquina de realizar sonhos e fazer novas amizades”.[/toggle]

 

Fazia tempo que eu queria tratar desse assunto, mas sabia que não seria breve (pra variar), e duvidava que alguém leria (mas vai ficar aqui registrado, e isso é importante). Então, acho que era isso…

E esse foi o maior “Inside Friends Session” da história.

A gente se encontra na estrada.